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竞速（sù）用户体验 电商逐（zhú）鹿物流领（lǐng）域(图（tú）)

　　快（kuài）递瓶颈仍难突破（pò）

　　“爱网购的宅女（nǚ）最可能嫁给快递（dì）员。”网上流传着这（zhè）样调侃（kǎn）的（de）话语。而没有了快递员，网购不过是“传说”。2012年，中国网（wǎng）购市场超过万亿的交易规模（mó）继（jì）续创造着新高和奇（qí）迹，但快递行业的服务能力却（què）始终呈（chéng）现着无法匹配的尴尬。据市场（chǎng）研究（jiū）公司调查（chá）显示，网（wǎng）购快递的服务整（zhěng）体满意（yì）度仅为39.8%。

　　去年（nián）8月（yuè）份（fèn），电商展开了一场“史无前例”的价格大战，张先生也借此第一（yī）次尝试在网上买（mǎi）大件电器。不（bú）过，那次糟糕的经（jīng）历，让（ràng）他对网购大家电这件（jiàn）事至今仍心（xīn）有（yǒu）余悸。那一次，张先生网购的空调室外机（jī）到货后破（pò）损（sǔn），但由于在（zài）安装人员来之前拆开了包装，因此破损原因无法“认（rèn）定”，电（diàn）商客服（fú）人员表（biǎo）示（shì）不能更换。“安装人（rén）员说，如果他们开（kāi）箱发现（xiàn）破损，责任归属物流环节，但（dàn）如果他们来之前开箱，责任就可（kě）能由客户承担。”最（zuì）终，张先生（shēng）虽然更换（huàn）了空调室外机，但这家电商的物流服务水平却（què）在（zài）他心中“打了个叉”。

　　而在一（yī）年一度的“双11”大战中，本来可以平（píng）滑的销（xiāo）售曲线被人为地（dì）拱出一轮（lún）波峰，即使各大电商事先充（chōng）分准备（bèi），但在仓储、物流（liú）、客服等环节仍是直冲瓶颈。

　　“双11”期间，网（wǎng）友悦（yuè）悦买了两把涡（wō）轮（lún）甩干式墩布，但快递（dì）员送到小区门卫（wèi）处就走了。“东西差点没丢不说，这（zhè）么重的大箱子还得我自己搬上楼。”

　　而网购了（le）一件男士羽绒服的田先生则介绍（shào），当他在12月（yuè）1日填写网购评价时发现，“楼上、楼下”很多（duō）网友在“双11”购买的产品都是刚刚送到。“交（jiāo）钱后第四天才发货，期间催了无数次，打电话对方也没（méi）人接听，这（zhè）次（cì）网购最让人（rén）火大了。”记者帮（bāng）田先生算了下，这件衣服相当于商（shāng）家发货15天后才到货。

　　网（wǎng）店老（lǎo）板也意（yì）识到延迟发货和物（wù）流原因（yīn）对客（kè）户体验的影响（xiǎng），在客户给出差（chà）评后在店铺中写出公（gōng）开（kāi）信向所有客户道歉。而付先生在“双11”购买（mǎi）的加湿器更是足足在路（lù）上“走”了一个月才到货。

　　电商提速自建物流

　　作为电商服务的（de）“最（zuì）后一公里”，强大的物流体系是良好用（yòng）户体验的重要保障。几乎所有电商都（dōu）把提高客户体（tǐ）验、重金投入物流建（jiàn）设当做一（yī）项长期的烧钱事业。2012年（nián），京东、亚马逊、苏宁易购、1号（hào）店（diàn）等电商纷纷加快了自建物（wù）流的（de）步伐，在价格（gé）战（zhàn）以外，打响了一场看不见的物流战。

　　去年，亚马逊在（zài）天津、哈尔滨（bīn）等地的（de）运营中心相（xiàng）继启动，在中国（guó）市场已经（jīng）拥有12个运营中心，仓储物流总面积超过50万平方米。2011年就誓（shì）言未（wèi）来（lái）3年内将投资100亿元用于物流建（jiàn）设的京东商（shāng）城物（wù）流方面投入超过36亿元，仓储面积已经（jīng）超过100万平方米（mǐ）。不（bú）惜一切代价扶（fú）持苏（sū）宁易购的苏（sū）宁电器更是拿（ná）出（chū）百亿资金砸向物流建（jiàn）设。而就在过去一年里，创造了淘宝（bǎo）和天猫（māo）年总交（jiāo）易额突破（pò）一万亿纪录的阿里巴巴集团更是誓在“建（jiàn）立一个（gè）超大规模的现（xiàn）代化物流体系”，力（lì）争在全国范（fàn）围内实现网络下单24小时到（dào）达。

　　与此同（tóng）时，次日达、限时（shí）达、夜间配送、自提（tí）柜业务等各种创新（xīn）性（xìng）服（fú）务（wù）纷纷推出，旨（zhǐ）在完善“最后一公里”的（de）服务体验。电商鼻祖亚马逊先后在美（měi）国、英（yīng）国推出（chū）自助提货柜的取货模式，大大（dà）提高了客户体验。2012年（nián），京东（dōng）商城上线了自提柜业（yè）务（wù），使消（xiāo）费者有了（le）更灵活便利的选择（zé）。苏宁易购更是宣布在全（quán）国近1800家门店设置网（wǎng）购自提点（diǎn）。

　　当然，电商企业的野心（xīn）不仅止于此（cǐ）。2012年，亚马逊中国、京东商城、凡客诚品（pǐn）、苏宁（níng）易购（gòu）等电商（shāng）纷纷获得快递牌（pái）照，除了意在保障“最后一公（gōng）里”配送，更重要的是“向合作伙伴提供高效低成本的物流服务（wù）”。此前，京东快递的对（duì）外“报价表”已经被曝光。易购的物流平台未来不仅满足自有物流（liú）配送（sòng）需求（qiú），也将接“外单”。

　　“与任何第三方物流合作，都存在太多不可控因素，自建（jiàn）物流的优势在于配送环节的完全可控（kòng），并能第一（yī）时间（jiān）得到用（yòng）户的反馈信（xìn）息，在形成规模（mó）效应后（hòu），成本（běn）也（yě）将相对可控。这是各大电商纷纷提速自建物（wù）流的根本（běn）原因。”业内人士分析。

　　物流或（huò）成电商（shāng）终（zhōng）极战场

　　如果（guǒ）说物流（liú）服务是网购“最后一公里”，那（nà）快递则是“最后一百米”。当前，我国70%以（yǐ）上的（de）网络零售需要由快递（dì）来完成，网购快（kuài）递件已经占到全部快递业务量的一（yī）半（bàn）以上。不过，快递行业发展速度明显滞后于（yú）电商行业，投诉率居（jū）高不下，暴力（lì）分（fèn）拣、物品丢失甚至被调换（huàn），快递变慢（màn）递等现象已成为行业顽疾。对于外（wài）包的网（wǎng）购（gòu）快递业务而（ér）言，运费与服务质量是有一定的匹配度的，所谓“一（yī）分钱一分货”。比如，顺（shùn）丰速运走的是“贵族”路线（xiàn），服务质量与（yǔ）其高价位（wèi）相对（duì）匹配（pèi）。而以（yǐ）申（shēn）通、圆通、韵达为代表的（de）快递企业走的（de）是“平民”路线，服务质量（liàng）难（nán）免欠缺，这自（zì）然成（chéng）了不（bú）惜代价争取用户（hù）的电商们最不能忍受的地方。

　　2012年（nián）初，张小（xiǎo）姐在亚马逊上订购了（le）几包牛肉干。不过，由于是第三方商家销售、配（pèi）送（sòng），等了一个星期才收到货。“如果是亚马逊（xùn）的自有商品，我当（dāng）天（tiān）下单（dān），转天就能收到。”后来（lái），张（zhāng）小姐在亚（yà）马逊上只（zhī）购买其自有（yǒu）销售、配送（sòng）的商品。用她的话说，只为图个送货（huò）时间有保障（zhàng）。不（bú）仅在亚马逊，在京东商城（chéng）上，网友发现，在选购（gòu）商（shāng）品中一（yī）项筛（shāi）选方式就是“京（jīng）东配（pèi）送”或“第三（sān）方配送”。越（yuè）来（lái）越多（duō）的网（wǎng）友开始将“谁来配送”作为网购商品的必要前提。

　　上（shàng）述业内人（rén）士表示，早期电（diàn）商（shāng）拼基础建设，进入第二阶段的电（diàn）商拼的是如何（hé）吸引用户，而接（jiē）下（xià）来（lái）的竞争则集中在如何留住（zhù）用（yòng）户上（shàng），物流是提高用户体（tǐ）验的（de）关键环节，有可（kě）能成为电商们的终极战场。